2018年12月13日 星期四

山东省通信管理局关于电信服务质量的通告(2018年第1号)

2018年1月13日


   为有效推动电信业务经营者持续提高电信服务质量,充分发挥社会公众和新闻舆论的监督作用,根据《中华人民共和国电信条例》的有关规定,现将2017年9月26日—2017年12月25日山东省通信管理局有关部门处理用户申诉的情况公布如下:

    一、基本情况

    2017年9月26日—2017年12月25日,山东省电信用户申诉受理中心共收到用户反映问题4221件(其中电话3660件、来函551件、来人来访10件),同比上升45.25%,环比下降5.68%;其中正式受理的申诉16件,同比下降23.81%,环比上升6.67%。

    对16件正式受理的申诉,申诉受理中心均向各企业发函进行了重点调查,企业及时回函率为100%,其中确系企业责任的用户申诉有7件。

    本季所收到用户反映问题的处结率为100%;用户满意率为98.72%,收到用户感谢信36件。

    二、具体情况

    (一)各主要电信业务经营者被申诉的情况

    在确系企业责任的7件用户申诉案件中,山东联通3件(济南1件、烟台2件),山东移动4件(济南、菏泽、烟台、潍坊各1件)。

    (二)电信用户申诉的分类

    7件确系企业责任的申诉案件中,4件涉及用户服务问题,2件涉及收费争议问题,1件涉及通信质量问题。

    三、电信服务质量提示

    (一)经营提示

    1、各电信运营企业应继续做好取消手机国内长途、漫游费的后续工作,针对特殊套餐要明确约定,保证用户的知情权。

    2、各电信运营企业要做好春节期间用户服务相关工作部署,加强网络设施和线路巡查,特别要做好低温雨雪冰冻等冬季易发自然灾害的防范应对,确保通信网络和各类服务渠道运转正常。

    (二)消费提示

    临近岁末,提醒广大用户增强防范意识和风险意识,在日常通信和互联网活动中,如收到陌生来电、不明微信红包、手机短信、网络平台等渠道发来信息时,务必仔细核实内容,提高安全防范意识,谨防通讯信息诈骗,避免造成个人信息泄露和财产损失。