青岛市通信管理局

山东省通信管理局关于电信服务质量的通告（2018年第1号）

为有效推动电信业务经营者持续提高电信服务质量，充分发挥社会公众和新闻舆论的监督作用，根据《中华人民共和国电信条例》的有关规定，现将2017年9月26日—2017年12月25日山东省通信管理局有关部门处理用户申诉的情况公布如下:

一、基本情况

2017年9月26日—2017年12月25日，山东省电信用户申诉受理中心共收到用户反映问题4221件（其中电话3660件、来函551件、来人来访10件），同比上升45.25%，环比下降5.68%；其中正式受理的申诉16件,同比下降23.81%，环比上升6.67%。

对16件正式受理的申诉，申诉受理中心均向各企业发函进行了重点调查，企业及时回函率为100%，其中确系企业责任的用户申诉有7件。

本季所收到用户反映问题的处结率为100%；用户满意率为98.72%，收到用户感谢信36件。

二、具体情况

（一）各主要电信业务经营者被申诉的情况

在确系企业责任的7件用户申诉案件中，山东联通3件（济南1件、烟台2件），山东移动4件（济南、菏泽、烟台、潍坊各1件）。

（二）电信用户申诉的分类

7件确系企业责任的申诉案件中，4件涉及用户服务问题，2件涉及收费争议问题，1件涉及通信质量问题。

三、电信服务质量提示

（一）经营提示

1、各电信运营企业应继续做好取消手机国内长途、漫游费的后续工作，针对特殊套餐要明确约定，保证用户的知情权。

2、各电信运营企业要做好春节期间用户服务相关工作部署，加强网络设施和线路巡查，特别要做好低温雨雪冰冻等冬季易发自然灾害的防范应对，确保通信网络和各类服务渠道运转正常。

（二）消费提示

临近岁末，提醒广大用户增强防范意识和风险意识，在日常通信和互联网活动中，如收到陌生来电、不明微信红包、手机短信、网络平台等渠道发来信息时，务必仔细核实内容，提高安全防范意识，谨防通讯信息诈骗，避免造成个人信息泄露和财产损失。